Банкротство туроператора: что нужно сделать, чтобы вернуть свои деньги? 

Исключить ситуацию, что та компания, которой вы заплатили за свой долгожданный отпуск, станет банкротом и не выполнит свои обязательства, невозможно. Туристический бизнес достаточно рисковый, и периодически «обрушиваются» даже крупные и давно известные титаны индустрии путешествий. Но это не означает, что надо распрощаться со своими деньгами (а значит – возможностью качественно отдохнуть). Российское законодательство всесторонне защищает туриста, предусматривая его права и порядок действий в различных ситуациях. Банкротство туроператора – не катастрофа, нужно лишь чётко понимать, к кому обращаться за компенсацией и как это делать.

Но, прежде всего, нужно понимать, что агентство или посредник (человек, сайт, магазин путевок), которые реально помогали вам выбрать туристический продукт, оформляли бронь, принимали от вас деньги, туроператором не являются. По аналогии с магазином – это лишь «кассир», пробивший «чек».

Туроператор – это компания, создавшая так называемый «туристический пакет», то есть комплекс услуг (перелёт, отель, трансфер, экскурсии и другое). Именно она несёт полную ответственность за качество продукта.

Закон предусматривает, что туроператора «подстраховывают» ещё два лица:

• организация, предоставившая финансовое обеспечение;
• объединение туроператоров.

Первое – это финансовый гарант, поручившийся за туроператора определённой суммой. Чаще всего это бывают страховые организации. Величина гарантии для туроператоров, продающих путёвки за рубеж, – не менее 30 миллионов рублей. Из этих средств возвращаются деньги за сорвавшиеся поездки, выплачиваются компенсации за некачественные услуги. Без финансового обеспечения Ростуризм отзывает лицензию туроператора. От этой обязанности освобождены только фирмы, организующие однодневные экскурсии в пределах РФ.

Объединение туроператоров – это профессиональная ассоциация, регулирующая деятельность компаний в той или иной сфере организаций путешествий (внутренний туризм, выездной туризм, въездной и т.д.). Каждый оператор, входящий в неё, делает взносы в счёт фонда своей персональной ответственности. Если организация, продавшая пакет услуг, входила в такое объединение, то компенсацию за обанкротившуюся фирму можно получить с ассоциации. 

Банкротство туроператора

Допустим, печальное событие уже произошло – деньги заплачены, а тур не состоялся либо не была выполнена часть условий (клиенты улетели, но не смогли заселиться, заселились, но их не вывезли). Также поводом для возврата денег может быть очевидное некачественное исполнение туроператором существенных условий договора.

Далее пошагово будет рассмотрен порядок действий туриста для получения компенсации.

Первое, что нужно сделать, – обратиться к туроператору. Если его сайт работает, телефоны отвечают, и о банкротстве не сообщается, то необходимо требовать возврата денег непосредственно от «поставщика» услуги. Ещё раз акцентируем ваше внимание – не от агентства, продавшего услугу, а именно оператора, чьим представителем был продавец путёвки. Уточнить это можно, внимательно прочитав свой договор и ваучеры к нему.

Когда туроператор продолжает действовать, необходимо требовать компенсацию непосредственно от него. Он может её выплатить добровольно или в судебном порядке. Либо выдать официальный письменный отказ удовлетворить претензию туриста из-за отсутствия финансовых возможностей.

Если же туроператор официально объявил, что будет банкротиться, или прекратил деятельность без объяснения причин, то нужно переходить к следующему шагу. 

Обращение туристов за выплатой в организацию, предоставляющую финансовое обеспечение туроператору

Узнать, кто является финансовым гарантом продавца путёвки, можно в Реестре (перечне действующих операторов) Ростуризма (посмотреть на сайте). Там же будут указаны страховая сумма и реквизиты договора страхования.

Далее нужно подготовить пакет документов:

• копию удостоверения личности путешественника;
• копию договора о покупке турпакета;
• документы, доказывающие, что был нанесён дополнительный ущерб (например, если пришлось самостоятельно покупать билеты для возврата, снимать гостиницу и т.д.);
• письменный отказ продавца пакета вернуть деньги добровольно или постановление суда, обязывающее компенсировать расходы, понесённые туристом.

Клиент туроператора пишет заявление в объединение, где обязательно указывает:

• свои данные;
• данные лица, оплатившего путешествие (например, если покупку совершал работодатель или организация);
• данные договора о приобретении пакета услуг, подтверждение оплаты (чеки, ПКО, выписки с банковских счетов);
• реквизиты документа о финансовом гаранте (с сайта Ростуризма);
• описание фактов неисполнения оператором условий по пакету либо некачественном предоставлении услуг;
• указание на обстоятельства, предусмотренные ст. 17.4 Закона об основах туристской деятельности, то есть формулировка законных причин обращения туриста к гаранту;
• указание денежной суммы, подлежащей возврату, в том числе – компенсации дополнительных затрат, ущерба, издержек; 
• название, номер и дату документа, содержащего отказ туроператора от возврата средств;
• банковские реквизиты, куда должны быть переведены деньги.

Финансовому гаранту даётся не более 30 дней, чтобы удовлетворить требования туриста. Запрашивать у граждан какие-либо ещё документы, кроме перечисленных в законе, он не имеет права.

По закону отказать гарант может, только если турист запрашивает компенсацию ущерба, напрямую не оправданного неоказанием услуги туроператором. Например, из-за неисполнения финансовых обязательств организатором тура клиенту пришлось взять билет на другой рейс (позже). В образовавшееся время турист поехал кататься по городу на такси. Маловероятно, чтобы эти расходы были компенсированы финансовым гарантом. А вот если турист не смог вовремя вернуться на работу, потеряв свой заработок, то он может надеяться на оплату ущерба (заручившись документами от работодателя). 

Когда клиенты массово подают заявления на возврат денег на общую сумму больше, чем предусматривало страховое финансовое обеспечение оператора, то их требования могут быть удовлетворены частично. Но если у туроператора два или три гаранта, далее следует отправить заявление к другому и получить деньги, которые не выплатила первая страховая компания. Также недополученные средства можно потребовать с объединения туроператоров.

Оплата гарантом суммы компенсации за неполученные услуги и возмещение ущерба не лишает туриста права взыскивать с оператора штрафы, пени, компенсацию потерянной выгоды, выплаты за моральной вред (ч. 5 ст. 17.4 Закона N 132-ФЗ; ст. ст. 15, 151, 1099 — 1101 ГК РФ; п. 6 ст. 13, ст. 15 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Обращение туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора

Если финансовый гарант не удовлетворил требования обманутого клиента или выплатил только часть суммы, то турист может обратиться в объединение туроператоров. К какому из них относится компания, продавшая пакет услуг, можно уточнить на сайте или по телефону горячей линии Ростуризма.

Накопленные средства на счёте персональной ответственности туроператора должны быть использованы ассоциацией для выплат компенсаций по неисполненным обязательствам. 

Эта процедура будет несколько дольше. Сначала объединение объявит процедуру приёма претензий от всех пострадавших. Она длится по закону 90 дней. О процедуре и порядке обращения за компенсацией, конечном сроке подачи заявлений ассоциация сообщает на своём официальном сайте.

Затем в течение 10 дней гражданам, написавшим заявление в организацию, будут перечислены средства за счёт фонда персональной ответственности туроператора. Если на счету была накоплена максимальная сумма, то требования будут удовлетворены полностью. В противном случае – деньги делятся на всех обратившихся.

Туристу, уже фактически оказавшемуся на месте отдыха, необходимо срочно обратиться в объединение туроператоров, если выяснилось, что не оплачены проживание и обратный билет. Ассоциация обязана оказать содействие эвакуации (вывозу) граждан, чьи туроператоры не выполнили свои обязательства.

Не важно, воспользуется турист эвакуацией или выпутается из ситуации самостоятельно, права на компенсацию за испорченный отпуск он не теряет. Во втором случае надо дотошно собирать все чеки и свидетельства о расходах, вреде, ущербе.

Для обращения в объединение туроператоров необходимы те же документы (паспорт, договор, платёжные квитанции). Дополнительно нужны только сведения о том, сколько уже было выплачено гарантом (если сначала обращались к нему, что бывает чаще всего).

Образец требования на возмещение ущерба ассоциация также обязана разместить на своём сайте в соответствии законом. По этому шаблону турист составляет обращение.

Возврат средств оператором в начале процедуры банкротства

Если же при обращении к туроператору стало известно, что он запустил процедуру банкротства, и воспользоваться предыдущими рекомендациями уже не представляется возможным, то порядок действия туриста меняется.

Объявления о процедуре банкротства размещаются в официальном издании, определённом Правительством РФ (п. 1 ст. 28 Закона от 26.10.2002 N 127-ФЗ).

Из этого объявления туристу нужно взять данные об арбитражном суде, в котором ведётся дело о банкротстве, номер дела, информацию о временном управляющем (всю эту информацию нужно будет указать в заявлении). В остальном содержание обращения не отличается от заявлений, описанных в предыдущих случаях.

Подача заявления в суд

Далее истец пишет заявление о включении его претензии на возмещение ущерба в реестр требований кредиторов должника (туроператора). К нему необходимо приложить те же документы, которые мы перечисляли ранее. Образцы заявлений есть на официальных сайтах арбитражных судов.

Платить госпошлину за рассмотрение судом заявления в этом случае не нужно (ст. 333.21 НК РФ). 

Заявление и все документы турист направляет в арбитражный суд, ведущий дело, заказным письмом с уведомлением о вручении. Если это в одном регионе, то можно лично отнести документы в суд, передав их секретарю под расписку (подготовленную туристом заранее).

Турист может предъявить свои требования к должнику в течение 30 дней с момента размещения в официальном издании сообщения о введении внешнего наблюдения за будущим банкротом. Если турист пропустил срок в 30 дней, то он тем не менее имеет право обратиться в арбитражный суд с просьбой рассмотреть его дело и включить его в состав кредиторов, требующих возврата денежных средств.

Участие в судебном процессе

Пункт 30 Постановления Пленума Высшего Арбитражного суда Российской Федерации от 23.07.2009 N60 «О некоторых вопросах, связанных с принятием Федерального Закона от 30.12.2008 N296 «О внесении изменений в Федеральный Закон «О несостоятельности (банкротстве)» разрешает кредитору принимать участие в судебном заседании и знакомиться с материалами дела, а также обжаловать неудовлетворяющие его решения.

Но судебная практика показывает, что активных действий в ходе заседания от обманутого туриста не требуется. Он может и не присутствовать на слушании, получив постановление суда уже после того, как оно будет вынесено.

Дальше остаётся только ждать: арбитражный управляющий будет удовлетворять требования всех кредиторов, внесённых в реестр, постепенно (по мере изъятия денежных средств на счетах, продажи имущества туроператора и т.д.). Обманутые туристы будут отнесены к третьей очереди должников.

Как застраховать себя от банкротства туроператоров

Турист может существенно уменьшить риск стать пострадавшим от недобросовестных действий операторов, соблюдая несложные правила:

1. Перед оплатой тура узнать точно, какая организация его продаёт (сведения дадут агентство, продавец либо их можно уточнить на сайте, где выбирался пакет услуг).
2. Проверить по полученным данным, что оператор зарегистрирован в Едином федеральном реестре туроператоров (это открытая информация на сайте Ростуризма, там же есть данные о финансовом гаранте, сумме страховки).
3. Проверить членство туроператора в ассоциации (на официальном сайте).
4. Убедиться (контрольный звонок), что указанная контактная информация туроператора достоверна (сайт работает, на звонки отвечают).
5. Поинтересоваться в интернете репутацией компании, узнать, не было ли ранее случаев невыполнения обязательств.

Также полезно будет промониторить рынок и не «вестись» на слишком дешёвые предложения. Туроператоры знают условия друг друга, цены на пакет одного качества не будут сильно различаться. Исключения составляют раннее бронирование и горящие предложения, где возможны существенные скидки. В других ситуациях слишком заманчивая низкая цена – повод предположить мошенничество.

Контроль со стороны Ростуризма и защита прав клиентов «продавцов отдыха» в последние годы позволили значительно уменьшить количество случаев неисполнения операторами своих обещаний. У ненадёжных компаний Ростуризм отзывает лицензии. Наличие финансовых гарантов и членство оператора в ассоциациях позволяют туристу рассчитывать на возврат своих денег и компенсацию ущерба. Простейшие меры по проверке репутации и статуса оператора также существенно снижают риск столкнуться с недобросовестными компаниями.