Как вернуть деньги за приобретённый товар или неоказанную услугу: особенности оформления претензии

Покупателю не всегда удаётся приобрести товары или услуги, которые полностью соответствуют обещаниям продавца. В такой ситуации человек не знает, куда обратиться, чтобы отстоять свои интересы и получить назад деньги. Если внимательно изучить закон «О защите прав потребителей», можно самостоятельно решить возникшее неудобство, не прибегая к помощи юристов.

Защита прав потребителей

В марте 2019 года в закон «О защите прав потребителей» были внесены изменения, поэтому искать ответы нужно именно в этой редакции. Основным действующим актом является ФЗ № 2300-1. Чаще всего обращения граждан соответствуют его следующим статьям:

• ст. 14 о выплате компенсации, если недоброкачественный продукт повлиял на состояние здоровья пользователя;
• ст. 15, регулирующая случаи причинения морального вреда;
• ст. 18 о приёме некачественных товаров.

Отправлять претензию по качеству товара нужно продавцу. Обязательно заказным письмом с оповещением или на электронную почту.

Возврат товаров

Государство в равной степени защищает потребителей и продавцов. По этой причине в закон внесена группа услуг и вещей, не подлежащих процедуре обмена или приёма обратно.

Что не подлежит возврату

Обычно продавец информирует покупателя о том, что нельзя принести назад покупку. Например, соответствующие объявления есть на кассе в аптеке или магазине нижнего белья. На самом деле этот список достаточно объёмен:

• все медицинские изделия, включая оптику;
• предметы личной гигиены;
• нательное бельё;
• посуда;
• оружие;
• животные;
• растения;
• бытовая химия, садоводческие приспособления;
• изделия из драгметаллов;
• печатная продукция;
• изделия, выполненные на заказ;
• крупная бытовая техника;
• отрезная продукция, а также та, которая продаётся в розлив.

Это правило действует даже в том случае, если сохранены чеки и не повреждена заводская упаковка.

Причины, по которым можно вернуть приобретение

При направлении претензии к продавцу нужно чётко сформулировать основание, по которому производится возврат покупок. Что это может быть:

• электронные системы не работают, произошёл сбой;
• на изделии обнаружены механические повреждения;
• если дело касается оптовой поставки – несоответствующий модели артикул, спецификация;
• комплектация не соответствует заявленной;
• выявлен заводской брак.

Подобные нюансы не всегда обнаруживаются сразу. По этой причине заявление на обмен некачественной продукции допустимо написать в течение двух календарных недель, включая выходные и праздники.

Также подлежат возврату вещи, не подошедшие по какой-либо причине или если они не понравились при ближайшем рассмотрении уже дома.

Сроки, предусмотренные для обмена и возврата

Время возврата денег за товар чётко прописано в законе «О защите прав потребителей», фактически указаны сроки для продукции любого вида:

• 14 дней после возврата для исправных предметов торговли;
• 15 дней для технически сложных изделий при выявлении дефектов.

Вернуть приобретение возможно и в гарантийный период.

При обнаружении существенного брака, требующего дорогостоящего ремонта или не подлежащего устранению, по истечении срока гарантии потребитель имеет возможность обратиться за компенсацией к производителю, минуя продавца.

Истец должен знать, что ответчик может отправить товар на экспертную оценку, определяющую, по чьей вине образована неисправность.

Возврат потраченных денег за некачественный товар

При желании вернуть деньги за продукцию ненадлежащего качества, у каждого потребителя возникают достаточно серьёзные вопросы. Какой товар можно считать некачественным и под какие критерии должна попадать та или иная вещь, чтобы дать владельцу право на возврат денежных средств?

Для регулирования отношений между лицом продающим и покупающим законом предусмотрены следующие факторы для определения некачественного продукта:

• обнаружение заводского брака;
• несоответствующая комплектация (отсутствуют детали, необходимые для нормального использования, или список, заявленный продавцом, неполный);
• произошёл сбой в работе электронных систем;
• повреждения механического характера (чаще всего они возникают при транспортировке);
• ошибочная маркировка или несоответствие артикулов (этот пункт актуален при крупных поставках).

Покупателя не должен вводить в заблуждение пункт о неправильном использовании. Иногда ответственность может лечь на поставщика, если он не проконсультировал должным образом клиента о правилах транспортировки и пользования изделием.

Составление заявления

При обнаружении повреждений или неисправностей у приобретённой вещи целесообразно составить план действий. Чтобы наверняка получить возврат денег за некачественный, бракованный товар, в первую очередь, по закону, необходимо оформить претензию продавцу. Как всё правильно сделать:

1. Проверить, актуальны ли сроки подачи заявления. Если нет гарантийного талона, в котором отображается дата, или установленного времени годности покупки, нужно опираться на общие положения (2 года). При выявлении существенного недостатка и отсутствии гарантийного документа можно обращаться к производителю или продавцу с просьбой о ремонте изделия.
2. Подготовить требование. Это может быть полная компенсация денежных средств, ремонт или обмен. Подкрепляется обращение товарным чеком.
   

   По закону, отсутствие чека в бумажном или электронном виде не лишает возможности обратиться в установленный срок с заявлением для возврата денег за товар ненадлежащего качества. В таком случае можно опираться на свидетельские показания.

3. Составляем заявление и делаем копию. Точно установленного образца, как написать претензию на возврат денег за товар, не существует. Она пишется в свободной форме по примеру официальных документов. В шапке указывается организация, которой выдвигается претензия, далее подробно излагается причина, дата и время приобретения товара, требования. Ниже проставляется текущее число, подпись заявителя.
   Один экземпляр остаётся у клиента, другой передаётся руководителю учреждения, реализовавшего некачественное изделие или продукт.

Образец претензии о возврате некачественного товара (денег за него) в магазин:

Передача заявления продавцу

Для этого желательно отправиться к продавцу лично. Если он откажется брать в руки жалобу, есть два способа, как её вручить:

• заказным письмом с обязательным уведомлением о получении;
• в электронном виде (такой вариант также разрешён законодательством).

Законом предусмотрены сроки рассмотрения претензии – 10 дней. В течение данного периода покупатель должен обязательно быть уведомлён о решении.

Обычно вопрос решается уже на этом уровне, и дело не доходит до судебных разбирательств. Здесь главное, чтобы две стороны услышали друг друга и приняли конструктивное компромиссное решение.

Когда обращаться в суд

Если поставщик или продавец не желают идти на контакт, или обе стороны не могут найти компромисса, есть возможность обратиться в суд. Более 70 % исков заканчиваются удовлетворением просьбы покупателя в полном объёме. В таком случае все издержки ложатся на плечи ответчика.

При судебном разбирательстве назначается экспертиза, и заключение специалиста является главным аргументом для вынесения решения.

По закону, можно обойтись своими силами, но, как показывает практика, лучше заручиться поддержкой юриста по защите прав потребителей, чтобы получить возврат денег за товар в кратчайшие сроки.

Для подачи иска необходимы такие документы:

• копия заявления на возврат некачественного товара;
• чек (оригинал), если его нет, возможно, остались выписки с банковского счёта, если приобретение было совершено безналичным расчётом;
• документ, содержащий условия гарантийных обязательств;
• отказ руководителя предприятия удовлетворить жалобу (если есть);
• чеки и накладные, подтверждающие сопутствующие траты в ходе процедуры.

Если решение вынесено в пользу истца, он получит исполнительный лист. Эта бумага может стать основой для дальнейших действий, например, взыскания моральной компенсации.

Как вернуть деньги за качественный товар

Обмену и возврату подлежит не только продукция с выявленным браком. Случается, что после приобретения пользователь выясняет, что не может носить ту или иную вещь, модель техники или бытовых приборов не подходит для конкретного помещения и прочее. Тогда можно обратиться к продавцу с требованием вернуть деньги за товар надлежащего качества.

Если продукция не имеет недостатков, поставщик вправе произвести замену на вещь другого цвета, размера, фасона с компенсацией разницы в цене. Только в случае отсутствия вариантов рассматривается возврат в денежном эквиваленте.

Качественные изделия подлежат обмену в течение 14 дней. Время считается со следующего после покупки дня, включая праздничные и выходные.

Причины для возврата такого товара могут быть разные: неподходящие размер, модель, цвет, комплектация. И всегда есть возможность воспользоваться правом возврата продукции, если покупка не входит в перечень невозвратных.

Сегодня многие магазины по своей инициативе предлагают вернуть или обменять товар. Этот ход позволяет привлечь большее число покупателей, так как они таким образом не боятся купить неподходящую вещь.

А когда нельзя вернуть товар без брака? Существуют причины, при которых продавец может отказаться принимать изделие:

• им уже пользовались;
• утерян товарный вид;
• отсутствуют этикетки или пломбы.

Можно ли вернуть товар без чека

Нередко отсутствие указанного документа является причиной отказа продавца принимать покупку назад. Это действие является нарушением прав потребителей. Законом предусмотрена возможность отсутствия или утери чека. В подобных случаях можно опираться на свидетельства очевидцев, присутствовавших во время покупки.

Таким образом, товарный или кассовый чек желательно предъявить, но его отсутствие не лишает возможности подавать обращение на возврат продукции.

Возврат товаров, купленных через интернет

Покупки, совершённые в интернете, также упоминаются в законе, и для них тоже предусмотрена определённая система возврата денег. Особенности её таковы:

• отклонить заказ можно на любом этапе сделки до его передачи, а также в течение недели после получения;
• если продавец не проинформировал заранее об условиях возврата, то этот срок продлевается на три месяца.

Данное правило действует только на товары, которые не входят в список необменных, а также вещей, подогнанных в ателье по индивидуальным параметрам.

При обращении за возвратом денег нужно документально подтвердить факт оплаты.

Возврат средств за неоказанные услуги

Не только товары подлежат возврату. Медицинские, риэлторские, туристические, ритуальные, юридические и прочие услуги оплачиваются, а значит, здесь есть заказчик и исполнитель. И, следовательно, можно осуществить возврат денег за неоказанную услугу или непоставленный товар, опять же, написав претензию. В случае невыполнения условий договорённостей или по инициативе любой из сторон в соответствии со статьёй 782 ГК РФ контракт может быть расторгнут.

Примеров неоказанных услуг в реальной жизни много:

1. Подрядчик обязался сдать проект дома в конце марта. На этот период заказчиком были наняты строители для начала работ. По истечении времени стало ясно, что план не готов. Потребитель обратился с просьбой оплатить простой бригады.
2. Гражданин оплатил уроки английского, однако они не были проведены в полной мере по причине сбоя в работе программы. Устранить проблему должна была школа, поэтому покупатель вправе требовать возврат денег.
3. Женщина обратилась в парикмахерский салон, чтобы сделать причёску и макияж к важной дате, внесла предоплату. В назначенный день мастер задержался, что стало причиной опоздания на мероприятие. Клиентка потребовала большую скидку за моральный ущерб.

Самой распространённой причиной для возврата уплаченных денег являются пропущенные сроки сдачи работы исполнителем. Тогда клиент может выдвигать свои требования:

• назначить новую дату;
• претендовать на скидку;
• отдать проект другому подрядчику, при этом первый должен компенсировать расходы;
• расторгнуть контракт.

Это касается только случая, если сделка срывается по вине исполнителя.

Заказчик может расторгнуть договор по своей инициативе, даже если его удовлетворяют услуги. Тогда все издержки ложатся на него.

Направление претензии

Алгоритм возврата денежных средств за неоказанные услуги состоит из нескольких шагов:

1. Составление заявления. Здесь прописываются все контакты исполнителя, его адрес, наименование, полностью Ф. И. О. заказчика, детально описываются условия контракта, обосновываются требования, подкрепляется документ ссылками на правовые статьи, указывается текущая дата, ставится подпись.
2. Доставка претензии исполнителю. Следует отправить её заказным письмом с уведомлением о доставке.
3. Рассмотрение претензии. На это по закону даётся 10 дней. По истечении данного времени заказчику направляется решение по его запросу.

Если ответ не удовлетворяет истца, целесообразно обратиться к юристу и с ним составить заявление на возврат средств за неоказанные услуги и направить его в органы судебной власти.

Если в просьбе на возмещение материальных средств отказано, нужно обращаться в Роспотребнадзор. Этот орган проведёт проверку и при обнаружении нарушений наложит штраф на организацию.

Обращение в суд

Если не удаётся найти решение и удовлетворить просьбу заказчика, подаётся иск в суд. Заранее готовим список аргументов, доказывающих объективность требований, прикрепляем отказ от выполнения обязательств исполнителем, а также документ, в котором указываются причины отклонения просьбы на выплату денег за неоказанные услуги.

Если отсутствуют чеки и договорённость была в устном виде, без составления письменного договора, то в обязательном порядке привлекаем свидетелей.

Защита прав потребителей – Роспотребнадзор

Полное и официальное название этого государственного органа – Федеральная служба по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека. Именно сюда обращаются граждане России, чтобы добиться справедливости. Люди не всегда полностью понимают назначение этой организации, следствием чего становится подача ходатайств, не относящихся к её функциональным обязанностям и возможностям. Рассмотрим подробнее все компетенции Роспотребнадзора.

Сфера деятельности и полномочия

Роспотребнадзор не только устанавливает, кто несёт ответственность за поставку некачественного товара, и защищает права потребителей при возврате денег за него. В его компетенцию входят контроль и проверка:

• деятельности предприятий общественного питания и водных объектов, соблюдения ими санитарно-эпидемиологических требований;
• аттестации сотрудников предприятий, деятельность которых требует строгого соблюдения санитарных норм;
• состояния почвы, воздуха, правильности утилизации отходов;
• строительных организаций и выполнения ими эксплуатационных требований;
• учреждений образования;
• условий труда работников различных предприятий;
• соответствия учреждений гигиеническим нормам.

Этим государственным органом выдаются документы и заключения, имеющие юридическую силу.

Роспотребнадзор считается самым главным контролирующим органом. В поле его деятельности попадают предприятия, непосредственно работающие с людьми или предоставляющие определённые услуги.

Проверки, выполняемые учреждением, делятся на несколько видов:

1. Плановые (график можно посмотреть на сайте Роспотребнадзора).
2. Внеплановые. Чаще всего инициируются из-за поступивших жалоб от физических лиц.
3. Выездные. Включают осмотр и контроль работы оборудования, состояния помещений и территории.
4. Документальные. Осуществляются без выезда на объект.

Если контролировать качество товара и не забывать о законе про защиту прав потребителей, встреча с представителями этого органа не доставит хлопот.

Можно ли инициировать внеплановую проверку по заявлению гражданина о нарушении?

Любой человек имеет право обратиться в Роспотребнадзор, чтобы нерадивой организации провели проверку внепланово. Но ходатайство от физического лица могут не принять в таких случаях:

• нет доказательств, подтверждающих нарушение прав потребителей, и претензии основываются на субъективном мнении;
• донесение было анонимным.

Внеплановая ревизия может проводиться без предупреждения организации или с уведомлением за сутки.

А вообще ежегодно составляется план работы Федеральной службы по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека. На официальном сайте в свободном доступе можно посмотреть даты и список предприятий, которым предстоит проверка.

Заключение

Обязанность поставщиков и производителей – предоставлять населению качественные товары и услуги. Иное противоречит законам, которые действуют в РФ.

Покупателям же важно знать свои права, чтобы суметь отстоять собственные интересы с минимальными финансовыми и моральными потерями, например, без обращений в суд.