«Какая гадость, это ваше фирменное блюдо!»: пишем жалобу на некачественное обслуживание в ресторане

Права посетителей заведений общественного питания

Решили с размахом отметить Новый год в ресторане? Заказали спецобслуживание, выложили за семейный банкет несколько зарплат и вам не понравилось? Не сидите сложа руки, перемывая косточки неумехе-повару и неуклюжим официантам. Закон на вашей стороне! Свод требований к заведениям общепита представлен в Постановлении Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036. Согласно данному документу имеете безусловное право на качественное и безопасное обслуживание, в том числе на предоставление достоверных сведений о том, под каким соусом будет подана индейка и сколько граммов спаржи положено на гарнир.

Право на информацию

Хозяин любимой итальянской пиццерии ни с кем не делится фирменным рецептом бездрожжевого теста? Имеет на это право: коммерческая тайна охраняется законом. В остальном же у него не должно быть от вас как от потребителя никаких секретов. Каждый посетитель должен иметь свободный доступ к информации:

• о меню;
• правилах посещения и обслуживания;
• ценниках на услуги (в рублёвом эквиваленте) и порядке оплаты;
• фирменном названии того или иного блюда, способе его приготовления и составе;
• массе (объёме) порции;
• характеристиках содержимого своей тарелки (количестве калорий, соотношении белков, жиров и углеводов, наличии витаминов, макро- и микроэлементов, пищевых добавок, БАДов и генномодифицированных компонентах).

Никто не требует от владельцев кафе и ресторанов в красках расписывать все эти подробности непосредственно в тексте меню. Однако данные должны быть в открытом доступе, например, в так называемом «Уголке потребителя».

Ваше право на информацию о графике работы ресторана и количестве калорий в фирменном блюде нарушено? Подобная небрежность согласно статье 14.8 КоАП РФ является поводом привлечения к административной ответственности. Планка санкции варьируется от простого предупреждения до наложения штрафа на должностных лиц в сумме от 500 до 1000 рублей, на юрлиц – в диапазоне от 5000 до 10 000 рублей.

Бронирование столика

Хотите быть уверены в том, что в пятницу вечером «ваше место» у окна с видом на парк никто не займёт? Воспользуйтесь услугой предварительного заказа. Зарезервировать столик можно по телефону, если речь идёт о разовом романтическом свидании. Однако при планировании дорогостоящего крупного семейного торжества настоятельно рекомендуем оформить свои пожелания по организации праздника в письменном виде. В договоре на оказание услуги рекомендуется отразить следующие позиции:

• данные об исполнителе и заказчике;
• перечень блюд, их ценник и порядок оплаты (аванс или расчёт после проведения мероприятия, оплата наличными или по карте);
• даты согласования и выдачи заказа;
• ответственность договаривающихся сторон;
• иные условия;
• подписи сторон.

Внесение предоплаты допустимо только при условии, что её сумма войдёт составной частью в итоговый счёт.

В назначенный день и час вы явились с гостями, а стол ещё не накрыт? Это противоречит установленным требованиям. Срок с ресторатором был согласован заранее. Следовательно, гусь с яблоками не должен «опаздывать» в тарелки проголодавшихся посетителей. Если всё же его не приготовили к разгару праздника, как было обозначено в договоре, то заказчик банкета вправе на своё усмотрение:

• определить другой срок исполнения услуги (если гости согласны подождать);
• добиваться пересмотра ценника в сторону уменьшения;
• объявить о своём отказе от исполнения договора.

Право на подачу безопасного блюда

Следите за своим весом и привыкли считать калории? Модный десерт-комплимент от заведения не должен добавить ненужных сантиметров осиной талии без вашего ведома. Принесённое официантом лакомство кажется подозрительным? Отложите ложку в сторону и выясните:

• из каких ингредиентов и как именно был создан кулинарный шедевр;
• каков его точный вес;
• сколько калорий вам положили в тарелку.

Все указанные сведения вам обязаны предоставить по первому требованию. Остались сомнения? Не верится, что крошечный кексик «тянет» на стандартную плитку шоколада? Не стоит ломать голову напрасно! Вы можете взвесить свой десерт, чтобы не платить за несуществующие граммы крема и теста.

Право на отказ от некачественных или испорченных блюд

Не надо стесняться! Ресторан не место для игры в съедобное-несъедобное. Недосол на столе? Только в домашних условиях. В общепите всё по-другому. Недосолили, недоперчили, недоварили – не молчите! Требуйте (на свой выбор):

1. Безвозмездно устранить обнаруженный недостаток. Остудить, подогреть, довести до готовности – ваш обед должен быть на высоте заявленного ценника.
2. Предоставить соразмерную скидку.
3. Бесплатно заменить поданную подгоревшую котлету или салат с добавлением вчерашнего майонеза на аналогичное блюдо, приготовленное по всем канонам кулинарного искусства.

Безусловно, если в вашей тарелке по чьей-то халатности оказался сгнивший трюфель, то настроение будет безнадёжно испорчено. При обнаружении столь существенных недостатков вы освобождаетесь от обязанности платить за оказанную услугу и вправе просто покинуть заведение, не дав «второго шанса» горе-поварам.

Чаевые – ваше право, а не обязанность

Всегда платите ровно по счёту и ни рублём больше? Вполне здравый подход. Траты заведения на организацию обслуживания в зале уже заложены в ценники, указанные в меню. Те самые 10 % от счёта за улыбку официантки пусть платят те, кто может себе это позволить. Ваша скупость (бережливость) никак не должна сказаться на качестве обслуживания. Никто из персонала кафе или ресторана не вправе требовать от вас каких-либо объяснений отказа от доплаты чаевых за обед, даже если он действительно был подан с соблюдением всех тонкостей ресторанного этикета. Кстати, в некоторых крупных сетях общепита уже придумали, как избавить посетителей и официантов от неловкой паузы в момент расчётов. Речь идёт о специальном мобильном приложении заведения, в котором изначально предусмотрена возможность включить опцию «чаевые» в чек по желанию клиента.

Комфортные условия для инвалидов

«К нам с животными нельзя!» Придётся подчиниться требованию администратора, если у вас в руках ядовитая змея. Но собака-поводырь имеет полное право составить компанию своему хозяину во время обеда. Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» обязывает заведения общепита обеспечить беспрепятственный доступ в помещение инвалидам. Посетители, использующие кресла-коляски, – не исключение. Таким образом, отсутствие пандуса вполне может стать поводом для серьёзного разговора с администрацией кафе или ресторана на предмет соблюдения защиты прав инвалидов.

Ресторанный дресс-код: а законно ли это?

«Ваше мини не формат заведения!» Имеет ли право администратор на вынесение вам модного приговора? Увы, да. Согласно положениям Постановления Правительства РФ № 1036 организации (индивидуальные предприниматели) оказывают услуги в сфере общественного питания заинтересованным потребителям на согласованных с ними условиях. Если правилами посещения ночного ресторана предусмотрен дресс-код «коктейльное платье или смокинг», то проскочить в рваных джинсах в зал не получится.

Как пожаловаться на плохое обслуживание?

Бессмысленно размещать гневные посты в соцсетях с фото просроченных блюд и немытых тарелок. Ваше виртуальное ворчание Роспотребнадзор вряд ли услышит, и напрасно потраченные деньги никто не вернёт. К тому же дерзкие «ревизорро»-самозванцы рискуют быть втянутыми в неприятные судебные разборки с обиженными рестораторами. Опытные юристы за приличный гонорар докажут в суде, что ваше посягательство на деловую репутацию явно несоразмерно небольшим погрешностям в работе защищаемого заведения общепита.

Хотите примерно наказать шеф-повара за внеплановое посещение гастроэнтеролога? Обращайтесь в контрольно-надзорные органы и суд, если решить дело мирным путём не удаётся.

Основания для претензий

Официант косо на вас посмотрел? Конечно, это не повод требовать от директора ресторана немедленного увольнения обидчика и возврата стоимости ужина. Нарушение ваших прав потребителя – другое дело. Поводами для предъявления претензий могут быть, например:

• отказ заведения от замены блюда, приготовленного с нарушением технологии;
• антисанитария (насекомые, пыль, плохо вымытая посуда);
• нарушение заранее обговоренных сроков сервировки банкетного стола.

Жалоба на ресторан

Закон «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс устанавливают имущественную ответственность исполнителя некачественной услуги за вред, который был нанесён потребителю. Для того чтобы получить компенсацию за пищевое расстройство или испорченный ужин, иногда достаточно просто обратиться с жалобой на имя администрации кафе (ресторана), в которой следует:

• подробно изложить обстоятельства произошедшего;
• указать, в чём конкретно выразился причинённый вред (сорванный праздник, проблемы со здоровьем);
• сослаться на имеющиеся документы, обосновывающие вашу правоту (медицинские справки, показания свидетелей, записи в книге жалоб и предложений).

Претензию необходимо оформить в письменном виде в двух экземплярах, один из которых направить в адрес ресторатора заказным письмом с уведомлением о вручении или передать под подпись администратору.

Примерный образец жалобы выглядит следующим образом:

Руководителю АО «Дирекция ресторана «Пристань»

А. Б. Ирвинову

адрес: г. Ставрополь, ул. Советская, д. 3

от Иванчикова Ивана Ивановича

адрес: г. Ставрополь, ул. Ленинградская, д. 87, кв. 908

контактный телефон: 88-88-88

адрес электронной почты: ivan1986@mail.ru

ПРЕТЕНЗИЯ

о нарушении прав потребителя.

На 30 марта 2020 года, 15.00 по договору об оказании услуг от 22.02.2020 № 45 мной был оформлен предварительный заказ на банкетное обслуживание 20 человек на общую сумму 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей (чек об оплате прилагаю). Однако к назначенному времени стол сервирован не был, гости провели 1,5 часа в ожидании подачи горячих блюд.

По причине оказания услуг ненадлежащего качества мероприятие было сорвано, оставив негативные впечатления у гостей, о чём свидетельствуют записи в книге жалоб и предложений.

В связи с этим, основываясь на положениях статьи 29 Закона «О защите прав потребителей», статьи 15 ГК РФ,

ПРОШУ:

Соразмерно уменьшить цену проведения банкетного мероприятия, вернув мне 50 % итоговой стоимости.

Приложения:

1. Копия договора о возмездном оказании услуг.
2. Копия товарного чека, подтверждающего оплату проведения банкета.
3. Выписка из книги жалоб и предложений.

«12» апреля 2020 г.

Потребитель

(подпись)     Иванчиков Иван Иванович

Мирное решение проблемы

Мудрый ресторатор, дорожа своей репутацией, обязательно пойдёт вам навстречу. Накормили испорченной заливной рыбой? Вред, причинённый вашему драгоценному здоровью, должен быть возмещён полностью (т. е. даже дорогостоящее лечение – за счёт заведения). Кроме того, в соответствии со статьёй 1085 ГК РФ утраченный заработок также подлежит компенсации. Для того чтобы уладить возникшее недоразумение, у администрации заведения общепита есть всего 10 дней. Если ваша претензия будет удовлетворена, то конфликт можно считать исчерпанным. Обращаться за судебной защитой (добиваясь дополнительно взыскания с ответчика неустойки, штрафа и возмещения морального вреда) или за содействием в контрольно-надзорные органы не понадобится.

Обращение в Роспотребнадзор

Съели что-то «не то» в популярной пиццерии города и не хотите, чтобы ваш печальный опыт повторили другие посетители? Напишите жалобу в Роспотребнадзор. Специалисты надзорного органа проведут внеплановую проверку заведения на предмет соблюдения требований санитарного законодательства и защиты прав потребителей и накажут виновных. В период пандемии коронавируса Роспотребнадзор проявляет повышенный интерес к тому, следуют ли владельцы точек общепита указаниям в отношении:

• соблюдения социальной дистанции;
• контроля самочувствия обслуживающего персонала и обеспечения его средствами индивидуальной защиты;
• тщательного мытья посуды с применением дезинфицирующих средств и уборки помещений;
• предоставления посетителям возможности воспользоваться антисептиками на входе.

Обращение в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка

Винная карта кафе, бара или ресторана должна соответствовать ряду требований. В том числе в ней указываются:

• наименование алкогольной продукции;
• цена за единицу потребительской тары с указанием объёма;
• стоимость отдельной порции, не превышающей 1 литра.

Вам продали белое полусладкое сомнительного качества по цене элитного бургундского? Обращайтесь в Росалкогольрегулирование. Винный погреб заведения обязательно проверят и всю нелегальную продукцию изымут и уничтожат.

Обращение в прокуратуру

Вам подали заказанный чай с чёрствым пирожком, который вы не просили? При этом чек заметно вырос? Навязывание дополнительных услуг за плату, продажа испорченных блюд – в ресторане с посетителем случиться может всякое. Любое нарушение ваших прав и законных интересов – повод для обращения в прокуратуру. По результатам проверки надзорного органа обидчика заставят устранить допущенные нарушения действующего законодательства. Кроме того, ГПК РФ наделяет прокуроров полномочием на обращение в суд в защиту прав неопределённого круга лиц. Так, кафе, использующее небезопасную рецептуру приготовления блюд, по требованию прокурора может быть закрыто, если это единственный способ предотвратить возможные массовые отравления.

Иск в суд

Прошло 10 дней после получения претензии, а дирекция ресторана молчит? Можно смело подавать исковое заявление о защите своих прав, возмещении убытков, выплате компенсации морального вреда. Вы вправе потребовать от ответчика:

• взыскания уплаченной суммы;
• соразмерного ущербу снижения суммы по чеку;
• возмещения убытков (например, расходов на лечение обострения язвенной болезни желудка);
• выплаты неустойки;
• компенсации морального вреда.

Имейте в виду, что обязанность по доказыванию факта причинения вреда лежит именно на вас. В связи с чем настоятельно рекомендуем собрать все документальные доказательства, подтверждающие ваши доводы: счёт за банкет, аптечные чеки, медицинские заключения.

Заявители по искам о нарушении прав потребителей не уплачивают госпошлину при сумме требований к ответчику до 1 млн рублей.

Заключение

В кафе как на праздник! Только так и никак иначе! Вас невкусно накормили и сервис был не на высоте? Не пускают в ресторан с собакой-поводырём? Штудируйте закон РФ «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс и обращайтесь с жалобами на кафе в нужные инстанции. Не затягивайте в случае необходимости с подачей искового заявления в суд. Недобросовестный ресторатор должен быть наказан по всей строгости закона.